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高品质服务技巧课程介绍

【课程背景】

随着国内市场化程度越来越高,竞争越来越大。企业生存、发展环境发生了重大转变。外部面临顾客流失的巨大竞争压力,内部面临员工积极性不高、职业技巧不足、机制体制不畅等问题。如何在竞争中保持优势地位或者获取优势?如何锻造员工积极主动的工作态度,娴熟的工作技能(如:销售、服务技能)?这些课题便成了企业关系的大事,也是必须关注和改变的大事。

企业顾客服务部分现状:

1、员工态度不积极主动、认为不重要,不关“我”的事

2、无所谓、什么事情差不多就可以,不追求完美

3、容易的就做一点,不容易的干脆就不做

4、没有受过专业的培训,老员工也不肯认真无保留的教新员工

5、现场主管,不能做到严格要求,敢于考核

6、对顾客投诉的重要性认识不够

7、不愿意,也没有技能处理顾客的投诉

【参训对象】

服务部门关联主管、营业员、后勤服务人员等

【课程内容】

培训时间】

标准时间2天

【课程目标】

1.学习了解服务环境面临的巨大挑战

2.学习了解优质服务具有的特点、特质

3.学习怎样换位思考,充分了解顾客所想

4.学习服务的具体步骤技巧

5.学习怎样应对服务投诉,化解顾客抱怨

 
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